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| Service Level Agreement ( SLA ) |
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ag - pro -design Karlstr. 16 58256 Ennepetal Ansprechpartner: Jürgen Gerhardt Telefon +49 (0) 2333 602490 Emailadresse gerhardt@ag-pro-design.de Unser Zeichen: ag/ge Als kundenorientierter Provider informieren wir Sie hiermit über von uns angebotene Serviceleistungen. Diese sind zum Teil bereits in der jeweiligen Tarif-Beschreibung aufgeführt. Im Interesse einer besseren Gesamtübersicht möchten wir auf die Erwähnung in diesem SLA jedoch nicht verzichten. Bei Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung. • Kundenservice (1st Level) via 02333 602490 für Tarifberatung und Hilfestellungen in Bezug auf die von uns genutzten Tarife und Angebote; einschließlich der Beratung bezüglich der Nutzung von Fremdprogrammen mit den von uns angebotenen Leistungsmerkmalen; • kostenloser Kundenservice (1st Level) via Email „rund um die Uhr“ bei einer Erstreaktion binnen einer Stunde bis maximal 24 Stunden an Arbeitstagen; • kostenlose technische Beratung (2nd Level) bezüglich Anfragen zu unseren Produkten, Tarifmerkmalen und Features via Email von Mo.-Fr. 9-18 Uhr; • automatisches Monitoring des von Ihnen genutzten Servers inkl. sämtlicher Dienste (Email, Web, SQL, usw.) sowie automatische Benachrichtigung unseres Bereitschaftsdienstes bei Ausfällen; • Erstreaktion bei technischen Defekten und Ausfällen binnen 15 Minuten ab Eingang der Ausfallmeldung bei unserem Bereitschaftsdienst (Monitoring/individuell); • Bereitstellung von Statusmeldungen und Informationen bei einem Ausfall oder technischen Defekt durch den Notfalldienst; • Verfügbarkeit der von Ihnen bei uns genutzten Dienste von durchschnittlich 99,9% pro Kunde im Jahr; • anteiligen Rückerstattung der monatlichen Tarifgrundgebühr, sofern die o.g. Verfügbarkeit des Webservers von 99,9% im Jahresmittel unterschritten wird (weitere Ansprüche z.B. auf Schadensersatz werden dadurch nicht berührt); • regelmäßiger Ausbau der Serverkapazität, Netzanbindung und sonstiger relevanter Ressourcen; • Anbindung jeden Servers an einen 100 Mbit/s Port (gemanaged) sowie Netzanbindung intern via Gigabit-Ethernet (1.000 Mbit/s); • Nutzung redundanter Systeme soweit technisch möglich und wirtschaftlich sinnvoll zur Minimierung des Ausfallrisikos (z.B. Gateway-Router usw.); • Nutzung qualitativ hochwertiger Komponenten und Systembestandteile (z.B. Cisco Router, Intel-Prozessoren) zur Minimierung des Ausfallrisikos; • Absicherung der Serverfestplatten mittels RAID 1 (Datenspiegelung) zur Minimierung des Ausfall- und Datenverlustrisikos; • Unterbringung aller Server in einem Rechenzentrum mit Klimatisierung, Brandschutz, Zutrittskontrolle und Außenanbindung an mindestens zwei Gebäudeseiten zur Minimierung des Ausfallrisikos; • Erstellung täglicher Backups mit einer Vorhaltedauer von jeweils drei Kalendertagen zur kostenfreien Wiederherstellung Ihre Daten bei durch uns verschuldetem Datenverlust; • Rücksicherung Ihrer Daten aus unserem Backup soweit möglich und gegen Berechnung gem. Preisliste, soweit der Datenverlust nicht durch uns verschuldet wurde; • automatische Anpassung des von Ihnen genutzten Tarifes bei für Neukunden des jeweiligen Tarifes eingeführten Verbesserungen und Funktionserweiterungen („Upgrade-Garantie“); • schnelle Bereitstellung von Entwickler – Kapazitäten für die individuelle Scriptprogrammierung und -anpassung gegen gesonderte Berechnung (sofern verfügbar);; • Möglichkeit zur Verkürzung der Erstreaktionszeit und Erweiterung der Supportzeiten nach individueller Vereinbarung gegen Aufpreis – schildern Sie uns Ihre Bedürfnisse, wir erstellen Ihnen gerne ein unverbindliches Angebot Sollten Sie zu einem oder mehreren der o.g. Punkte eine Frage haben, stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung. Falls Sie eine Beschwerde haben, mit unseren Leistungen unzufrieden sind oder einer der o.g. Punkte nicht eingehalten wird, wenden Sie sich bitte direkt an unsere Geschäftsleitung. Sie steht Ihnen jederzeit per Email unter gerhardt@ag-pro-design.de zur Verfügung und wird zusammen mit Ihnen nach einer individuellen und kundenfreundlichen Lösung suchen. Bitte beachten Sie abschließend die folgenden Punkte: • Von diesem SLA ausgenommen sind Vorkommnisse und deren Folgen gem. § 7 unserer AGB („Höhere Gewalt“). Wir versuchen, Ausfälle und Probleme so weit wie möglich zu vermeiden. Da uns gegenüber Lieferanten, Partner und Versicherungen jedoch die Haftung für „höhere Gewalt“ ausschließen, sind wir ebenfalls zu einem solchen Ausschluss gezwungen. Die Details können Sie § 7 unserer von Ihnen anerkannten AGB entnehmen. • Bitte beachten Sie, dass unsere Angebote nicht in jedem Fall und für jedes Anwendungsgebiet geeignet sind und trotz hochwertiger Komponenten die technischen Leistungsressourcen nicht beliebig skalierbar und erweiterungsfähig sind. Bitte kontaktieren Sie uns bei Fragen und Problemen, damit wir gemeinsam mit Ihnen eine individuelle Lösung finden können. • Wir behalten uns die Änderung des SLA mit einer Frist von 4 Wochen zum Monatsende vor, soweit dies aus wirtschaftlichen oder rechtlichen Gründen erforderlich ist und die berechtigten Interessen der Kunden dabei berücksichtigt werden. Bei einer für den Kunden nachteiligen Änderung steht diesem ein vierwöchiges Sonderkündigungsrecht zu, welches er ab Ankündigung der SLA-Änderung ausüben kann. Das Vertragsverhältnis endet dann 4 Wochen nach Aussprache der Kündigung durch den Kunden. Eine Erstattung anteiliger, im Voraus bezahlter Gebühren wird selbstverständlich vorgenommen. • Bestandteil dieser SLA sind die AGB der ag - pro-design Kunden. Wir hoffen, Ihnen mit diesem SLA unsere Serviceleistungen transparent dargestellt zu haben und freuen uns über Anregungen und Verbesserungsvorschläge.
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